先週、カプコンの注目新作『モンスターハンター ワイルズ』で第2弾無料アップデートが配信されましたが、これがまさかの大炎上。多くのプレイヤーからクラッシュやフリーズといった不具合報告が相次ぎ、品質管理の問題を指摘する声と共に、低評価レビューが殺到する事態となっています。
そんな中、カプコンは昨日（7月5日）、いわゆる「カスタマーハラスメント」（カスハラ）への対応方針を公式サイトで発表しました。これは、カスタマーサポートの窓口やSNS、ゲームストアのレビュー欄などで、同社スタッフに対する個人攻撃、侮辱、人格否定、脅迫、危害予告、業務妨害といった悪質な行為が見られることを受けての措置です。
カプコンの発表によると、以下の通りです。
当社は、お客様からいただくご意見・ご要望を貴重なフィードバックとして真摯に受け止め、商品・サービスの品質向上に努めてまいりました。
しかしながら、近年、お問い合わせ窓口やSNS、ゲームストアのレビュー、投稿サイトなどにおいて、当社従業員個人を特定したうえでの誹謗中傷、人格を否定するような言動、脅迫、殺害予告、業務妨害といった行為が確認されています。こうした「社会通念上相当な範囲」を逸脱した要求や言動は、従業員が安心して働ける環境を脅かし、心身の健康を害するだけでなく、他のお客様へのご迷惑となる可能性もございます。
つきましては、この度『カスタマーハラスメントに対する行動指針』を策定し、今後は本指針に基づき対応してまいります。
▼『カスタマーハラスメントに対する行動指針』の主な内容
厚生労働省が公表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」などを参考に、お客様の言動が社会通念上相当な範囲を超えたと判断した場合、サポートなどの提供をお断りすることがあります。また、特に悪質と判断した場合には、警察や弁護士と連携のうえ、法的措置や刑事手続きを含む厳正な対応を行います。
▼不当な行為と判断される可能性のある言動の例
※特定の従業員に対する誹謗中傷、侮辱、人格否定、脅迫、業務妨害など（手紙、お問い合わせフォーム、SNS、ウェブサイトのコメントなどを含む）
※威嚇、罵倒、個人攻撃、感情的な強要など
※同じ要求の繰り返しや、一方的なプレッシャーをかける行為
※身体的な暴力や、暴力を示唆する行為
※許可なく会社を訪問したり、居座ったりする行為
※合理的な理由なく長時間の対応を求めたり、時間外の対応を強要したりする行為
※不合理な場所への訪問を要求する行為
※不合理または過剰な補償を要求する行為
※特別扱いを要求する行為
※正当な理由なく、一方的な謝罪を要求する行為
※商品の交換や金銭的補償など、過剰なサービスを要求する行為
※従業員のプライバシーを侵害する行為
※セクシャルハラスメントなどの嫌がらせ行為
※従業員に対する不当な懲戒を要求する行為
このタイミングでの発表ということもあり、ネット上では『モンスターハンター ワイルズ』がSteamでレビュー爆撃を受けている件との関連を指摘する声が上がっています。多くのプレイヤーがゲーム内容への不満を表明した結果、Steamでの総合評価は「賛否両論」に、直近の評価に至っては「圧倒的に不評」（7月4日時点）という厳しい状況に。レビューの中には、会社や開発チームを名指しで非難するような過激なものも少なくありません。
今回のカプコンの発表は、ネット上の悪意ある書き込みから従業員やサポートチームを守るための防衛線を引く意図があるものと見られます。とはいえ、最も重要なのはプレイヤーに最高のゲーム体験を届けること。この対応が、失われつつあるファンの信頼を取り戻す一歩となるのか、今後の動向が注目されます。
via： CAPCOM 官網